Raport activitate abilități comune CSQ

Raportul de activitate al abilităților comune prezintă informații depre apelurile prezentate, manevrate și abandonate pentru fiecare grup de Service de contact în listă (CSQ). Grupele CSQ consistă din CSQ-uri care sunt configurate cu aceleași abilități și cu nivele diferite de competență. (Astfel de grupe consistă de CSQ-uri care sunt configurate cu aceleași abilități dar cu nivele diferite de competență).

Acest raport este pentru clienții care au CSQ-uri logice configurate. Un CSQ logis este un grup de CSQ-uri configurate cu aceleași abilități, dar cu diferite nivele de competență. În momentul când un apel vine la un scenariu care utilizează calea "CSQ logic" , prima data merge la CSQ-ul cu cel mai scăzut nivel de abilitate. Dacă timpul de așteptare depășește pragul predefinit, apelul urcă la următorul nivel de abilitate. Același apelași poate fi în același grup de CSQ-uri.

Acest raport prezintă informații la fiecare interval de 30 sau 60 de minute în cadrul perioadei raportului. Este foarte utilizat în mod particular pentru CSQ-urile logice. Dacă dumneavoastră nu aveți CSQ-uri logice configurate, puteți utiliza alte rapoarte CSQ (Raportul de activitate al service-ului de contact și Raportul de activitate al service-ului de contact pe interval/CSQ).

Diagrame

Următoarea diagramă este disponibilă:

Nume diagramă	Descriere
Raport activitate abilitate comună CSQ	Afișează numărul de apeluri manevrate și apeluri abandonate pentru o zi.

Câmpuri

Raportul include un tabel care afişează următoarele informaţii:

Câmp	Descriere
Abilități	Abilități care sunt asociate cu CSQ la care apelul este direcționat.
Ora de începere a intervalului	Data și ora de începere a fiecărui interval de 30 sau 60 de minute sau data și ora de începere pentru intervalul raportului.
Ora de finalizare a intervalului	Data și ora de finalizare a fiecărui interval de 30 sau 60 de minute sau data și ora de finalizare a intervalului raportului.
Nume CSQ	Numele CSQ care a direcționat apelul către agent.
Apeluri prezentate—Total	Apeluri oferite fiecărui CSQ individual în cadrul grupuluui, indiferent dacă agentul răspunde la apel. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană.
Apeluri prezentate—Timp mediu de listă	Timpul mediu de listă pentru apelurile direcționate către CSQ.
Timp maxim în coadă – apeluri prezentate	Cel mai lung șir de apeluri direcționat către CSQ (abandonat, manevrate, anulate sau respinse)
Apeluri manevrate—Total	Număr de apeluri care sunt manevrate de către CSQ. Un apel este manevrat, dacă apelantul este conectat cu agentul în timp ce se află în listă pentru acest CSQ. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană.
Apeluri manevrate—Timpul mediu de manevrare	Timpul mediu de manevrare pentru toate apelurile care sunt manevrate de CSQ. Timp de manevrare = Timp de conversație + Timp de așteptare + Timp de muncă Info rezumat—ll average handle time = Total handle time / Total calls handled
Apeluri manevrate—Timp maxim de manevrare	Cel mai lung timp de manevrare al oricărui apel pe care CSQ l-a manevrat. Info rezumat—Valoarea maximă în această coloană.
Apeluri abandonate—Total	Numărul de apeluri care sunt direcționate către CSQ dar nu sunt răspunse de către un agent deoarece apelantul a închis sau s-a deconectat. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană.
Apeluri abandonate—Timp mediu de așteptare în coadă	Timpul mediu pe care apelurile le petrec în coadă înainte ca acestea să fie abandonate.
Apeluri abandonate—Timp maxim de așteptare în coadă	Timpul maxim pe care un apel a petrecut-o în coadă înainte să fie abandonat.
Nivel service—Procentaj nivel service întrunit	(Apeluri manevrate în cadrul nivelului service / Apeluri prezentate) * 100% Info rezumat—Procentaj total.

Criteriu de filtrare

Dumneavoastră puteți filtra utilizând oricare din acești parametri următori:

Parametru de filtrare

Rezultat

Lungime interval

Următoarele opțiuni sunt disponibile:

Întregul interval al raportului—Afișează informații bazate pe timpul de începere și de finalizare, dar nu afișează informații pentru intervalele specifice în cadrul perioadei raportului.
Treizeci (30) de minute—Afișează informații pentru intervale de 30 de minute îîn cadrul perioadei raportului. Primul raport începe la timpul de începere a raportului, următorul interval începe cu 30 de minute mai târziu decât timpul de începere al raportului, și tot așa.
Șaizeci (60) de minute—Afișează informații pentru intervale de 60 de minute îîn cadrul perioadei raportului. Primul raport începe la timpul de începere a raportului, următorul interval începe cu 60 de minute mai târziu decât timpul de începere al raportului, și tot așa.

Notă

Dacă dumneavoastră alegeți fie opțiunea "Treizeci (30) de minute" sau "Șaizeci (60) de minute" raportul va dura ceva timp să afișeze rezultatele comparativ cu opțiunea "Întregul interval al raportului" . Pentru reducerea timpului de procesare, generați raportul pentru un timp mai scurt.

Nume CSQ

Afișează informații pentru CSQ-urile specificate.

Criteriu de grupare

Datele sunt grupate de către următorul câmp:

Câmp	Rezultat
Abilități	Clasifică datele prin abilități.